做一位“敏感”的管理者

富迈克（Mark Foxwell）先生上海外滩茂悦大酒店总经理

2017年3月，上海外滩茂悦大酒店宣布任命富迈克（Mark Foxwell）先生为酒店总经理。他的职责是全面负责酒店的管理与运营，并继续带领酒店以成为上海外滩沿岸拥有浦江华美景致的高端商务酒店为标准，服务于更多商旅游客。

富迈克先生从业经验丰富，自1996年加入凯悦酒店集团至今，在凯悦酒店集团服务已超过二十年，拥有在阿德莱德、墨尔本、香港、东京、大阪等多地的酒店管理经验。他曾担任东京柏悦酒店房务部行政经理一职，直至2010年被大阪凯悦酒店任命为总经理。在此次任命之前，他于2013年起在杭州凯悦酒店担任总经理之职。

刚到任的富迈克（Mark Foxwell）曾表示：“能够成为上海外滩茂悦大酒店的一员并与这个优秀团队一起共事，我感到十分幸运。对我而言，上海是一个全新的市场，而基于酒店之前的优异成绩，在继续为客人提供君悦品质服务的同时，我希望将自己多年的从业经验运用到对新酒店的管理中，使酒店成为更多本地客人及游客的优先出行选择。”

2018年4月，富迈克（Mark Foxwell，以下简称为Mark）担任上海外滩茂悦大酒店总经理整整一年。此间，他为酒店的进一步发展做出了哪些贡献？和《餐营者》（以下简称为RES）一起聆听这位“敏感”总经理的管理的心得……

RES：先谈谈您的职业经历吧，是什么样的契机使您进入了酒店行业？

Mark：我最早在1996年在澳大利亚加入凯悦酒店。在随后的二十多年里，曾先后在阿德莱德、墨尔本、香港、东京和大阪的凯悦酒店中工作，非常幸运地有了在不同环境中生活、工作和学习的机会，并在酒店管理和运营中积累了丰富的经验。在杭州凯悦酒店担任总经理四年后，我有幸加入上海外滩茂悦大酒店，与一群才华横溢的同事和团队一起工作。

在上海短暂的一年中，我被充满激情、专业精神和欢乐所鼓舞，在酒店度过了许多难忘的经历，这让我感到很幸运，能在上海外滩茂悦大酒店工作。无论是酒店管理团队在厦门举办的战略规划研讨，或是与宾客和合作伙伴共同庆祝的“悦享外滩”酒店十周年派对，团队精神和彼此间的情感联系都十分值得珍惜。

RES：对于酒店来说，准确的市场定位和全方位的营销，是影响营业额的关键因素，您在这方面有哪些成功的经验和方法？

Mark：上海外滩茂悦大酒店不仅拥有令人羡慕的地理位置和令人惊叹的上海美景，酒店周围还有许多热门景点，因此我们非常关注休闲旅客。与此同时，我们也将重点放在令人难忘的餐饮服务上，并持之以恒地为再次回归的宾客营造宾至如归的体验。随着酒店的餐饮在住客和本地客人中享有盛誉，上海外滩茂悦大酒店也成为重要的会议和活动场所，为来到上海的宾客带来难忘的体验。

RES：作为一个管理者，您认为成为一位高素质的酒店管理人才，应该具备哪些能力与知识？

Mark：首先，酒店领导者必须是一个榜样和激励者。其次，领导者要善于观察和适应变化，解决问题并计算风险，在不断变化的市场中找到合适的解决方案和方向。此外，一个领导人必须对团队成员的潜力、工作行为和态度都非常敏感。只有这样，才能为他们提供适当的发展和工作环境，使他们最好的成长。

RES：在酒店的日常管理工作中，打造和谐团队至关重要，您如何协调员工之间的关系？如何发挥员工和团队的凝聚力？对于员工在文化上、地域上、观念上的差异，你是如果处理和协调的呢？

Mark：在凯悦一贯的价值标准和理念中，我们的员工是酒店最宝贵的资产。因此，开放且充满魅力的领导风格并提供指导以及学习空间，是帮助成员发掘自身潜力必不可少的。更重要的是让你的团队成员感觉到他们可以在与管理团队建立真实、可信的关系中学习、发展和成长。

RES：您认为不同品牌的酒店，其企业文化有什么不同之处？上海外滩茂悦大酒店吸引你的地方在哪里？酒店吸引客人的优势或特点是什么？

Mark：凯悦酒店集团是全球领先的酒店服务企业，关爱他人的信念使之名列行业前茅。无论是宾客、员工、酒店业主或是酒店所在社区，我们都相信帮助别人才能成为最好的自己。成千上万的凯悦员工都在努力以凯悦的款客之道，为每天遇到的客人带来与众不同的体验。

从酒店业角度来讲，为我们的宾客创造难忘的体验需要高品质的服务、产品和创新。虽然人们常说，酒店是远离家乡的家，但我们确实非常认同。上海外滩茂悦大酒店的双塔建筑中共有620间客房，其中80%的客房能欣赏到浦江胜景。我们提供了一个无与伦比的舒适、现代的环境。特别是酒店的非常时髦酒吧，270度的外滩与陆家嘴壮丽美景于此展现。同时，酒店拥有一支经验丰富的团队，全力以赴为我们的客人提供每日最优质的服务。

RES：对于酒店来说，餐饮收入是影响营业额的一大关键因素，凯悦集团又着力打造品牌在餐饮方面的优势，您是如何实践的呢？

Mark：上海外滩茂悦大酒店拥有非常好的餐饮理念和一支积极向上、充满活力的团队。对于酒店明确的餐饮理念，我们也请我们的员工为其发展和创新不断出谋划策。

结合国际品牌酒店与本土文化，区别区分市场影响也非常重要。上海外滩茂悦大酒店期待外宾们来探索体验，同时也希望能惠及本地宾客。酒店餐厅常常推出深受欢迎的时令菜肴，如小龙虾、春笋、大闸蟹等等。

RES：作为一位拥有多年市场销售经验的管理者，您来到上海外滩茂悦大酒店的一年间为酒店带来了哪些变化和提升？

Mark：上海外滩茂悦大酒店开业十年以来一直致力于各种慈善活动。这是企业社会责任的一部分，表达了我们对社区的感激和关怀，这也对酒店的成功起着重要作用。去年起，上海外滩茂悦大酒店与上海艺途公益基金会（WABC）合作，为公众了解认可精神和智力障碍人士的艺术才能而努力。酒店售卖印有特殊人群绘画作品的慈善饼干盒，并捐赠部分收益予WABC，用于支持培养开发特殊人群的艺术才能。

上海外滩茂悦大酒店非常时髦酒吧

同时，酒店持续推出令人瞩目的活动，如近期深受欢迎的非常时髦酒吧生蚝与白葡萄酒盛宴将在夏季和秋季再次举办，一定会令上海的海鲜爱好者们大呼过瘾。

RES：酒店近期还有哪些发展，或推广计划？而您又给自己制订了哪些新的目标？

Mark：在上海外滩茂悦大酒店，许多新计划都会根据我们的餐饮烹饪理念而进行。我们非常自豪能与本地郊外的生态可持续农场合作，为酒店的厨房和餐桌带来美味、营养的蔬菜、水果和新鲜香料。今夏，客人们将在享有盛誉的新大陆-中国厨房、充满活力的自助餐厅香荟，品尝以可持续发展方式培育出的天然农作物的新鲜本味。