是影像设备的引领者，也要做服务的引领者

作为一家全球顶尖的医疗企业，GE医疗一直以来在医疗设备制造和实际场景化应用等方面具有非常广泛的客户实践。GE 医疗在中国致力于生产制造CT（计算机断层扫描）和MRI（磁共振成像）扫描仪等昂贵的高精密医疗设备，推动医疗诊断现代化。这些被世界各地医疗机构广泛使用的精密设备需要经过严格培训的工程师进行维护和维修。

自1997年底加入GE，高辉二十多年来身处医疗行业，常常觉得自己的工作充满意义。“我们在医院维修设备时，经常会看到很多从很远的地方坐火车、飞机来看病的人。因此我们把设备维护好，让医院尽快开始给病患做扫描检查，并做出正确的诊断，让我觉得意义重大。”

作为GE医疗售后服务业务技术总监，高辉带领团队负责支持客户服务部技术方案，从新产品在中国的落地、质量问题的跟进解决，到AI工具的开发使用、应用技术支持销售业务增长、推进生产力提升等等。高辉认为，GE医疗一直是医疗影像设备的引领者，客户服务也不能例外。因此，高辉在不断精进技术的同时，更是站在行业角度，与团队一起推动行业标准的提升。

在高辉的从业经历中，全程参与并推动《GE 1.5T磁共振成像系统原厂售后服务专家共识》（以下简称《共识》）的诞生和推广无疑是最为浓墨重彩的经历之一。

《共识》的起因是高辉和许多从业者碰到的共同难题——伴随着中国医疗设备市场的扩大，以及磁共振成像设备本身的复杂性，国内磁共振产品售后服务存在着诸多不规范的情况，因维护不当造成的设备问题时常发生，并导致医院的损失以及诊断的失误。作为从业20余年的技术人员，高辉深知提供合格的售后服务，对技术、人员、工具和备件供应的高标准严要求，于是，一场关爱巡检就这样启动。

正规合格的售后服务非常重要

2019年开始，GE医疗客户服务部成立了由技术团队、应用团队以及销售团队共同组成的联合“巡检”小组，高辉和小组成员对GE医疗非原厂售后服务的百家医院进行了磁共振设备关爱巡检，帮助客户进行设备检测、隐患排查和临床应用培训指导。

2个月里，巡检小组走了17个省29个县市，“我们在现场巡检的时候看到，很多机器虽然能够扫描出图像，宕机的比例也不高，而且客户也认为设备比较正常。但是通过全面巡检，我们发现几乎所有设备都存在各种性能指标上的问题，这会引发图像质量问题和安全问题，最终导致各种经济损失以及误诊漏诊的风险。例如，因磁场均匀度差而导致的伪影会掩盖病灶或模糊图像，带来潜在的漏诊或误诊风险；还有MR线圈的不正规维修等问题，这可能导致病人吸收过量的射频。检查发现的问题让许多客户非常惊讶和后怕，他们没有想到看似正常的机器会存在这么多的问题。这也使我们意识到问题的关键在于我们整个行业对正规合格的售后服务缺乏正确的认知。”

巡检过程中，高辉带领团队着手制定了从设备性能、使用效率、医患安全到图像质量的一整套检测流程。其过程不乏艰辛和挑战，有时候团队成员巡检到深夜，回到宾馆还要连夜完成报告，第二天向客户汇报。编写《共识》，必然会遇到很多压力，这使得巡检的推进并非易事。但团队没有退缩，在广泛接受评估和临床验证后，最终联合中华医学会影像技术分会，共同推出了业界首个基于原厂标准，得到业内专家广泛认可的《共识》。

订立售后服务标准，GE自身严格执行

作为业界首个售后服务规范准则，《共识》明确了 GE 1.5T MR系统售后服务的范围与标准，广泛覆盖了质量安全标准及质控方法、临床扫描序列参数、数字远程服务规范等百余项指标，以保证设备达到原厂设计的性能指标，助力提升医院临床能力和患者体验。

推动《共识》标准的过程中，高辉和团队也碰到了一些挑战。“实际上我们做《共识》的目的，就是为了明确和公示原厂售后服务标准是怎样的，GE会严格按照这个标准来执行，并希望由客户来监督我们。我们希望能够提升行业内对正规维修标准的认知，促进售后服务整体质量的提升，从而提高设备运行效率和安全性，也保证病患的精确诊断。”

为了更好地建立共识，高辉和团队在几十场解读宣讲和合作基地挂牌的同时，也在GE医疗内部推出了“飞检机制”，确保GE自身按照《共识》标准严格执行，通过定期的服务质量飞检来查看售后服务标准是否执行到位。“如果有没做到位的情况，我们会给客户一个明确的解决方案以及时间表，确保马上解决。在发现问题解决问题的过程中，许多客户也对我们的服务增强了信心。”

追求卓越，推动行业服务水平提升

在整个标准推出的过程中，高辉最感谢的是内外部团队的通力合作。他坦言，团队内部互相支持、坦诚透明的工作氛围让工作变得愉快，团队也因此斗志昂扬。此外，《共识》的制定、解读和推广都离不开销售、服务、以及技术专家的全程参与。率先推出标准，做出行业表率，《共识》的背后是GE人蕴含在基因里“不断追求卓越”的动力和更好地服务客户的目标。

回望整个20多年的职业历程，高辉也见证了国内医疗售后服务市场的飞速改变，从集中于大城市、大医院，到医疗设备深入基层医院服务更广大病患；工程师的服务也从原始的通过座机接到电话去现场，到现在大数据人工智能分析，预判式前瞻式服务，为医护人员和病患提供了更多便利，也改善了诊疗体验。

医疗设备市场目前处于高速发展的阶段，从GE医疗“关爱每个中国人的生命重要时刻”的使命出发，高辉和团队接下来将关注为更多客户提供专属的高质量智能服务，提升医疗设备售后服务市场对服务质量的重视，让服务更加智慧地守护设备健康，赋能更多一线临床工作者，也为更多中国人带来健康美好的未来。

混合现实助力GE医疗实现医疗培训的创新发展

“工程师的技术能力对于为客户提供优质的服务至关重要。”GE医疗服务部负责人高辉表示，“培训是提升技术能力最重要的途径之一。传统的培训方法在帮助工程师更好地掌握精密的医疗设备方面有着一定的局限性。我们非常希望能够运用新技术来进一步强化培训效果。”

面对这些问题和困扰，GE医疗联合微软混合现实合作伙伴项目(Microsoft Reality Partner Program, MRPP)成员嘉讯广源，结合HoloLens 2合作开发了一整套混合现实培训系统。微软混合现实合作伙伴嘉讯广源和GE医疗展开合作，使用微软HoloLens 2对整个培训方案进行重新设计，通过模拟培训模块为技术人员提供更加精准的分步指导，投射在医疗设备等物体上的全息3D投影能够有效帮助GE的技术人员对极其复杂的设备进行关键维护。

借助Azure Spatial Anchors，GE医疗可以使虚拟内容在现实世界中持续存在，在同一个房间内只需要佩戴HoloLens 2设备，受训的技术人员能够在教室中的相关医疗设备旁边看到分步指导;在同一个房间内佩戴HoloLens 2的用户可以看到相同的投影，它帮助用户轻松实现多用户体验，大大提升了整个培训的效率。

在深度应用了来自微软混合现实技术与产品之后，GE医疗以自身的实际需求和场景化应用需要为出发点，让技术创新与实际的应用场景进行紧密贴合，从而不断提升自身的数字化创新能力。

在Voyager MRI控制柜培训当中，将全息原理和动画连接图投射到真实的机柜上，从而帮助受训人员更加真实、全面地了解整个培训的过程与细节。当受训人员站在真实的控制柜面前时，HoloLens 2可以识别和定位控制柜中的组件和端口，结合基于AI技术的旁白解说，与叠加投影组成一对一的虚拟教练，从而有效加快整个培训与学习的进程，大大提升了学员的应用体验。

在更换Revolution CT中的探测器的培训模块过程当中，GE医疗借助HoloLens 2当中渲染的高保真全息模型，使得整个培训过程可以不必局限于专门的教室，技术人员可以在任何地方对培训过程以及设备的所有细节进行观察和了解，从而不断熟悉整个探测器的更换过程，同时也保证了敏感的设备仪器零件不会因为错误操作而被损坏。

GE医疗已经看到了部署基于HoloLens 2的混合现实解决方案的巨大潜力。该解决方案自2021年年中开始投入使用，平均帮助每位学员节省四个小时的培训时间。由于培训时间的节省，学员可以把更多时间精力投入在上手实练上，加深对于重点模组和流程的认识和熟练度。GE医疗认为混合现实蕴藏着巨大潜力，培训经理肖虓表示：“混合现实是未来趋势，这项技术将会被非常广泛应用到各个行业中。”

来源：GE中国

来源：荣格-《医疗设备商情》

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