餐饮总监：酒店管理中的硬核人物

目标明确 再续辉煌

——访上海外滩茂悦大酒店餐饮部总监陆奕

陆奕于 2007 年 7 月加入上海外滩茂悦大酒店担任非常时髦餐厅领班，因优异的表现，她在 2008 年 4 月及 2010 年 7 月连获晋升为新大陆 - 中国厨房副经理及经理，并于 2014 年 3 月获选拔为餐饮部运营经理。2015 年 7 月起，陆奕出任酒店餐饮部副总监。

2018 年 8 月，上海外滩茂悦大酒店任命陆奕女士为新任餐饮部总监，负责酒店六间餐厅和酒吧、酒店宴会及客房送餐等餐饮设施服务的运营和管理。 总经理富迈克（Mark Foxwell）先生评价到：“在过去的 11 年中，陆奕女士 为酒店的餐饮发展做出了不可或缺的贡献。她拥有丰富的餐饮管理经验，我非常期待能看到她带领整个餐饮团队为客人带来更多精益求精的产品和服务，将 凯悦酒店集团遵循的餐饮理念带给更多宾客。”

陆奕是本期专题采访中唯一的一位女性餐营者，让我们一起走近她，了解这位充满魅力的餐饮女强人，分享她的成功经验……

RES：先聊聊您是如何在外滩茂悦开始职业餐饮人的经历吧。

陆奕：最开始进入酒店行业是在 2007 年，作为外滩茂悦大酒店西餐厅领位的我，开始了酒店生涯。时间过得飞快，算下来已经在外滩茂悦工作了 12 年。 在这期间，酒店中餐厅新大陆 - 中国厨房在市场上的成功给予了我继续从事酒 店行业莫大的信心。新大陆餐厅就像是我的第一个餐厅“baby”，从它迅速在 两年时间内形成的市场口碑和独特的营运模式，我就像母亲一样无时无刻不在考虑它的成长。古话说：父母之爱子，则为之计深远，十年后的新大陆依然生机勃勃，充满朝气。

RES：作为一名资深的酒店餐饮人，您在营销方面有哪些成功的经验和方法？

陆奕：不管是社会餐饮还是酒店餐饮，任何一家餐厅如果不想被市场淘汰， 必须有自己的个性和特色。个性可以理解为服务的个性，特色是产品的特色。 个性可以是你家有我家也有，但是我家的个性活泼或沉稳，是邻家女孩或是大家闺秀，怎样去定位和维持这个餐厅在市场上的影响力，需要我们酒店人对市场的敏锐力和决策力。现在的市场以最终的数据说话，我们可以通过数据分析对产品和服务进行调整。当然也有“网红”效应，不一定要把这个餐厅变“网红” 餐厅，但是可以借鉴这些餐厅成功的元素为自己的餐厅补充一些活力。在营销方面，我们主要还是会与具有市场影响力的线上媒体进行合作，比如大众点评 网、各大流量微信公众号、飞猪和 smartshanghai 等。

RES：对于如何成为一名成功的餐营者，您有哪些建议？

陆奕：酒店管理这行比较看重一个人的综合能力，从业者需要具备管理能 力、信息处理能力、客服能力以及市场分析能力。通俗一点的话，可能就是对客八面玲珑，笑靥如花；对内思路清晰，目标明确。而越来越多的酒店人在做到小的部门经理之后，可能会遇到瓶颈，如果要得到更大的发展就需要更加明确自身的人格个性。如果你是每天“鸡血”满满的就不要让你的能量 有枯竭的那一天。如果你是稳重，有大局观的，那么相信在不远的某天，会有更高的职位是预留给你的。只有自身具备了更多方面的魅力， 不管是客人还是酒店管理层们才会发现你的亮点，机会也会主动找上门来。

RES：餐饮团队中的协作和平衡是致胜的关键，您在这方面是怎样做的呢？

陆奕：我的团队是非常了解我的工作习惯的。我们通常的做法是对工作目标明确，然后部门经理制定行动方案，随时反馈， 最终达成目标。大家的节奏和思路非常清晰，整个团队工作起来也更快捷。我的前几任老板大部分都是老外，在他们的熏陶下可 能也会有一点外国人的工作习惯，在与不同的团队伙伴工作时， 我比较习惯于去引导和激励，以及用自身的工作方式影响他们。

RES：酒店近期还有哪些与餐饮相关的推广计划？而您又给自己制订了哪些新的目标？

陆奕：马上到了春暖花开的季节，市场也会快速活跃起来， 我们制定了一系列的春季推广菜品。比如以香椿为代表的等春 季食材可以在新大陆 - 中国厨房的春季菜单上找到；花香馥郁适 合春季饮用的葡萄酒特饮会在酒店餐厅铺开；汇聚多国美食的 BBQ lounge 会在茶畔的户外场地举办；有着新颖用餐形式的悦 厨派对以及每年两次人气爆棚的生蚝节也会在 3 月份在非常时髦 酒吧开幕。我的目标非常明确：2019 年延续 2018 年的辉煌！

初心不改餐饮路 砥砺前行勇创新

——访上海瑞金洲际酒店餐饮总监沈志鄂

在上海瑞金洲际酒店贵宾楼大堂见到一位身着深色西装，打着深色领带，匆匆赶来的中年男人。他就是上海瑞金洲际酒店餐饮总监沈志鄂，一位在餐饮岗位坚守了 30 多年的 职业经理人。

上世纪 80 年代，正值改革开放初期，新旧体制交织，市场经济涌入，星级酒店和各类餐厅在市场上如星星之火，逐渐成势。受此大环境影响，酒店餐饮类的服务型岗位的人才稀缺，为就读于中华职校酒店管理培训班的沈志鄂提供了绝佳的机会。在理论学习过程中，学校教会了他酒店管理起源与发展，让他知晓并掌握了基础知识和管理的基本准则。 “实习初期，先接触到的就是餐饮部门，从那时候起，就决定要将餐饮之路走到底。”沈 志鄂回忆到，“但是，学校传授的书本知识在实际运用中显然不够。因此，我非常珍惜每 一次实习和工作的机会，努力从实践中提炼经验，掌握方法。”88 年进入华亭宾馆，89 年进入威斯汀，9 年半之后成为餐饮副总监，2006 年入职当时的瑞金宾馆， 2013 年 5 月 正式挂牌洲际酒店及度假村，早已升任餐饮总监的沈志鄂在这 30 多年间，将热爱化为动力， 将挫折视为成长，将挑战当作机遇，始终践行着入行时的“初心”。

毗邻淮海路商圈及众多市内著名旅游景点，坐拥上海市中心 55000 平方米花园绿地， 具有百年历史的上海瑞金洲际酒店呈现着 20 世纪 30 年代老上海的雍容华贵。其中，掩映在幽径花园和红墙砖瓦中的各个餐饮场所，对于沈志鄂来说恐怕称得上是“最重要”的存 在了。也难怪只要一说起她们，沈志鄂如数家珍一般…… 馨源楼坐落于拥有近百年历史的瑞金洲际酒店花园内，主理高档中餐。该建筑始建于 1930 年，当年曾是日本三井公司为了设立南中国区的办公室而建造的。1949 年解放后， 这里又成为了中国共产党华东区的办公室地址。如今，这栋楼被命名为“馨源楼”，是一 个极富中国新古典风味的餐厅。其大厅及 8 间包房可分别容纳 6 至 35 位宾客，包间分别 以“琴、棋、书、画”为主题，营造出了富有中国文化意境的雅致氛围。餐厅始终秉持“不时不食”的烹饪理念为宾客奉上以当季时令食材为创意元素的定制佳宴。

馨源楼由屡获殊荣的中餐行政总厨范达祥先生执掌，通过对沪上美食、历史与文化的独到见解，形成“清鲜淡雅，淳和隽永”的风味特色。早在几十年前就被国内外贵宾亲切得称为“瑞金菜”， 至今依旧秉持着“不时不食”的养生理念，用当季时令食材料理出媲美国宴水平的菜品。

琅庐位于上海瑞金洲际酒店主楼，演绎的是传统法国 Brasserie 休闲小馆概念，传达 经典欧陆美食神髓。欧式优雅简约的设计元素从餐厅中精巧方格天花板、雅致纹饰大理石 地板，不经意地延续到切斯特菲尔德钉扣菱形黑色皮革沙发座，以及与餐厅名 “La Rue” 遥相呼应的复古街灯。法国梧桐树掩映下的复兴中路街景由多幅落地窗透视入内，氤氲恬静浪漫的悠闲情调油然而生。餐食方面，琅庐为 宾客呈现的是各类环球美食，令客人无需亲赴海 外，即可环享饕餮大餐。而且，餐厅的菜单也会 随季节变化，餐饮团队为宾客严选新鲜优质食材， 搜罗传统美味，融入琅庐的应季菜单中。因此， 无论是采用当季时令果蔬的健康美食，还是东南 亚风味带来的特别味蕾的体验，亦或是让人垂帘 欲滴 BBQ 优质海鲜及菜品，均会为您带来不同凡响的环球美食体验。 酒店坐拥芬芳幽静的花园绿地，这里也是新 人们举办草坪婚礼的上佳选择。“餐饮一直是占 据酒店营收半壁江山的部门，而对于瑞金洲际来 说，婚宴又在其中扮演着十分重要的角色。

酒店 拥有百合苑、大宴会厅、锦怡轩、雅泰阁等四个不同规模的多功能宴会厅，满足各类婚宴需求， 打造美轮美奂的婚礼。”清晰的战略、准确的定位、 周到的服务、优质的出品，这些无疑都“瑞金婚礼” 在竞争激烈的婚宴市场能够脱颖而出的必要条件。

为客人打造难忘的用餐体验

——访上海凯宾斯基大酒店餐饮总监梁剑文

梁剑文（Dicky），香港人，上海凯宾斯基大酒店餐饮总监。采访时，操着 一口浓浓的“港普”，缓缓讲述着积累了 30 多年的酒店管理和餐饮运营经验。经 常“出没”于酒店一线的他，始终坚持以一颗对餐饮事业无比热爱的“初心”， 致力于为客人打造难忘的用餐体验。

RES：这几年，上海的高星级酒店密集开业，竞争越发激烈，你如何看待？

Dicky：中国的中产阶级和上层中产阶级出游率的增加推动了酒店业的蓬勃发展。无论是年轻的中产阶级（在经济改革时期出生的人群）或是富裕的上层中产阶级都是成熟理性的消费者，他们愿意花更多的钱去享受更优质的服务。

在分析市场时我们发现，现在的客人更注重品质的享受，凯宾斯基素来以 其体贴及奢华的欧式服务享誉全球。在上海凯宾斯基大酒店，我们将继续传承 品牌文化，并严格执行服务标准，从而给客人留下无与伦比的入住体验。我们 酒店拥有 6 家不同风格定位的餐厅和酒吧，致力于为客人提供多方位的美食新 体验。元素西餐厅提供全天国际美食；拥有意大利主厨的海蓝意大利餐厅坐拥 浦江绚丽美景，奉献地道意式美味；新天世纪则是一家集粤菜、本帮菜与湘菜 为一体的摩登中餐厅；阿尔贝鲁西班牙餐厅则会根据季节和创意定期更换菜单， 为食客们展现西班牙美食的风采；大堂吧全天供应各种饮料与小食；位于酒店 30 层的哈瓦那吧拥有浦江两岸的壮阔全景。

RES：对于酒店来说，餐饮收入是影响营业额的一大关键因素。您认为餐饮 部门应该如何为客人提供更好的服务？

Dicky：酒店是服务型行业，因此我们需要把目标定在“人”上，通过体察客人的需求，关心客人的感受，来缔结和巩固与他们的纽带，这样我们才可能做 到最好。让客人感受到我们的真诚和关爱以及建立情感纽带是非常重要的，因此 我们在努力尝试把这种纽带建立到我们酒店的体验中来。

服务业归根结底是创造难忘的体验，高品质服务的重要性怎么强调都不为过。 奢华酒店的体验要兼具独特性，舒适性以及个性化服务。你可能会在酒店的各个 角落看到我，我会用心体察客人的需求，有时哪怕是用餐时的一个细小动作，都为客人打造难忘的用餐体验 ——访上海凯宾斯基大酒店餐饮总监梁剑文可能是他们对空调温度、菜品口味、服务质量的直观反应， 因此我们必须在第一时间察觉问题，并及时做出调整和回应。

此外，正确洞察本土市场也是影响餐饮收入的重要因 素，因地制宜是其中的关键。比如，不能试图把纽约的东西 照搬来上海，而是应该根据本地消费者的口味和需要来开发 餐饮产品。如今消费者对食品安全的关注度也日趋上升。因 此，我们要从源头把关，从可靠的供应商那里选择优质的原 料，确保产品的优质健康。

RES：当今，社交媒体在酒店和餐饮行业得到普遍运用， 您对这个媒介如何看待？

Dicky：数码时代的到来对酒店市场有着深远影响。如 今，人们可以通过各种通讯设备、应用软件即时参与到酒店 的运作中来，酒店的各类资讯都已经非常的透明化。在某些 方面来说，这是件好事，这意味着我们必须反应更加迅速， 工作更加灵活。 

中国拥有数量庞大的互联网用户，我自己也都是各类 社交媒体的用户。像微博和微信这样的社交媒体平台，无疑是重要的市场营销方式。富有创意的营销活动，不仅可以吸引消费者的注意力，还可以快速将各类促销信息传播 出去，最大限度地发挥其潜力。比如我们元素西餐厅的自助餐的促销信息就是通过线上渠道进行推广，通过客人的口口相传以及在社交平台的快速传播，销售业绩得到了很好的反馈。

用产品创新打造核心竞争力

——访上海雅居乐万豪酒店的餐饮副总监吴越

身为上海雅居乐万豪酒店的餐饮副总监，吴越（Tim）从小就对酒店充满好奇，一直梦想着有一天可以身穿量身定制的笔挺西装，行走在宽敞明亮的酒店内。在这个梦想实现的很多年后，回首年少时，他也丝毫不后悔当初踏入这个“吃得苦中苦”的行业。

2018 年 10 月 8 日，上海雅居乐万豪酒店的每位员工邮箱收到了来自新任餐饮副总监 吴越（Tim）的问候，这也标志着他在上海市中心这家拥有高负荷运作量酒店的工作即将开始。 时至今日，虽只过去短短几个月时间，他也迎接了很多前所未有的挑战。

Tim 曾任职于包括四季集团和万豪集团旗下多家酒店，多年行走于酒店餐厅和后厨让他累积了相当丰富的管理经验。热衷挑战、想法多变使 Tim 不再将酒店餐厅管理局限于“酒店” 内。随着社会餐饮业的高速发展，在关注其他优秀酒店餐厅的同时，他逐渐把眼光放在那些管理优秀、口碑一流的社会餐厅。运用自己长久以来积累的管理知识和对市场的敏感度，尝 试推出富有持续性并迎合市场的新产品。刚过新年，都会尚膳推出的“魔都夜市”主题自助晚餐恰恰体现了 Tim 这一餐饮理念：例如将备受欢迎的日本大阪烧、成都串串香、花胶鸡汤饭等夜市小吃搬上餐桌，却也不乏大闸蟹、战斧牛排、生猛海鲜等优质食材；再以自助餐的 形式呈现，价格合理、选择多样，虽开始不过半月，新颖的主题已吸引了大量的食客，几乎场场爆满。

虽已临近淡季，上海雅居乐万豪酒店却依旧忙碌。临近人民广场的地理位置和专业的会议宴会场地吸引着大批国内外公司团体，让 Tim 倍感压力的同时，却也努力做到最好。早上 不到七点钟，Tim 已西装笔挺地在餐厅开始巡视了，从员工的服务态度到菜品的摆放都严格检查。晚上九点钟，自助晚餐即将结束，在确认过收尾工作和第二天计划后，Tim 才疲惫地 离开酒店。当然，一个优秀的领导者在亲力亲为的同时也要注重员工的培养。酒店行业员工 大都是地域分布广、年龄层次相差大，尤其是酒店餐厅员工——刚刚毕业的实习生、经验丰富的餐厅经理，当然也不乏手艺老道的本地厨师。所以在与员工沟通时，Tim 也有自己的想法。 用不同方式对待不同年龄段的同事，将自己的经验传授给大家，工作闲暇尽量多交流，大家取长补短。当然，每个月的团队聚餐也是必要的，少了工作的束缚，在轻松的氛围中聊天可 以了解到员工更多的想法。

临近春节，Tim 在雅居乐万豪的工作日渐忙碌，他也为自己制定了新一年的计划。前不久，万豪中餐厅迎来了一位新的粤菜总厨——梁师傅，他曾任职于利苑和北京金茂万丽酒店。年轻的梁师傅对于粤菜料理十分有想法，无论是食材口味还是摆盘造型，在保持传统粤菜理念的同 时也研究了很多创新的料理手法。例如前不久万 豪中餐厅新鲜出炉的三款菜单就出自梁师傅之手。 其中一道“马蹄冬菇鲜肉蒸膏蟹”令人印象深刻： 严选浙江三门膏蟹，以马蹄、冬菇和鲜肉为底， 放入膏蟹，猛火清蒸——致使蟹中有肉味、肉中有蟹味。在与梁师傅的交流中，各类全新的理念 让 Tim 兴奋又憧憬，他也希望在新的一年里，与 上海雅居乐万豪酒店共同奋斗的同时，可以继续坚持本心，不负年少时的梦想。

餐饮服务要充分理解客人需求

——访天津瑞吉金融街酒店的餐饮总监

布拉克先生（Mr.Burak Cecen）先生

目前就职于天津瑞吉金融街酒店的布拉克先生（Mr.Burak Cecen）来自于土耳其。布拉克先生（Mr.Burak Cecen）可谓出生于餐饮世家。由于家族经营 着一家旅馆，布拉克先生从小耳濡目染的就是烹饪和服务。长大后的布拉克先生继承了家族传统，于土耳其著名学府阿纳多卢大学经济管理系，他来到伊斯坦布尔一家五星级豪华酒店工作。从那以后，他开启了在世界各地的多家豪华酒店的职业生涯。

布拉克的职业足迹遍布中国、美国、澳大利亚、日本和土耳其等地，曾先后在诸多国际酒店品牌如香格里拉，瑞士酒店等担任餐饮部要职。对于他在多国的工作经历，布拉克先生认为，这些工作经验有助力于了解多元化的文化， 增强了自己的技能，能让自己充分理解客人需求。 “我很幸运能够在世界多个国家工作，在此过程中，我能够更好地理解来自客人的需求。在一个以不断取悦客户为目标的工作中，能够理解不同的文化并达到客户的期望，给了我极大 的快乐。我也有能力传授我的知识，通过适当的培训及发展，以确保我的团队有一个合适的工作环境，并带领他们走向成功。”

布拉克先生在 2016 年 6 月来到中国工作，并与这个充满丰富历史气息并高速发展的美丽国家结下不解之缘。在加入天津瑞吉金融街酒店之前，布拉克 先生在上海静安香格里拉大酒店担任餐饮部副总监，统管该酒店餐饮部 10 个餐厅及宴会餐饮，在任期间在他的领导下提高了客人的忠诚度，实现年营业额的大幅增长。

作为天津瑞吉金融街酒店的餐饮总监，布拉克先生全面领导天津瑞吉金融街酒店餐饮方面的营运工作，管理包括河岸餐厅、蔚蓝海餐厅、瑞吉酒吧、客房送餐及宴会等部门。他对财务数字报表有着极其敏锐的直觉，善于发掘数字背后的原因，并制定对应措施运用于日常餐饮营运中。布拉克拥有深厚的客户运营背景，他曾成功通过开发员工奖励机制，增加酒店额外收入，有效提高了餐厅人均消费和上座率。

作为一个外国人，布拉克先生对中国传统节日的餐饮设计依然非常的“接地气”，在农历新年假期期间，瑞吉金融酒店设置了部分促销活动并将酒店营造出了浓厚的家庭聚会氛围，在酒店大堂还为客人带来了很多惊喜，包括中国传统食品饺子和点心等 等。一系列的庆祝活动使客人在瑞吉酒店度过了愉快的新年 时光。

有关瑞吉酒店的餐饮特色，布拉克先生为酒店量身定制 了符合天津市场的餐饮战略规划：下午茶陪伴客人度过美好 时光；早午餐助于打开活力每一天；全日制餐厅则注重面向家庭的就餐体验，尤其是为孩子们准备餐饮。而商务餐可以让来宾与客户一同就餐，创造出更多的合作和业务契机。“我 们针对 12 岁以下的儿童或 60 岁以上的老人举行了一次餐饮推广活动。我们希望能够营造一种氛围，让家人聚在一起， 与我们共度美好时光。”

除此之外，瑞吉金融街酒店每月都会进行的葡萄酒品酒会，以及品尝威士忌、龙舌兰酒等其他烈酒的酒会系列。对总统套房的客人，酒店也提供下午茶服务。瑞吉金融街酒店得天独厚的地理位置也为酒店的住客带来了别样的体验，特别是当客人在露台上用餐时，美食与美景相结合，无疑是非凡享受。

天津瑞吉金融街酒店总经理戴睿德先生谈及任命布拉克 时说道：“我们诚挚的欢迎布拉克加入瑞吉酒店，成为一名重要的新成员。以布拉克的专业背景，辅以其长远的餐饮战略目光，我们相信他将带领餐饮团队为天津市场奉献富有创意的无与伦比的用餐体验。”

以人为本 创新坚持

——访上海锦江汤臣洲际大酒店餐饮总监 Jannick Ten Hoor

作为上海锦江汤臣洲际大酒店餐饮总监 -Jannick Ten Hoor 虽然年轻却拥有多年的酒店餐饮管理经验。家庭的影响与个人的理想，让 Jannick 与餐饮 结缘。拥有创新思维的 Jannick 认为只有与时俱进才能不被取代。同时他也不断将他富有活力及创意的餐饮管理理念融入到上海锦江汤臣洲际大酒店 --- 这家拥有 20 余年积淀却依旧散发魅力的酒店。

RES：虽然年纪轻轻，但是您从事酒店行业已有十多年。一路走来，一 步步的晋升，您认为最重要的是什么？

Jannick：虽然 30 岁不到，但是我踏入酒店餐饮行业的门槛至今已有十 多年。至于为什么会成为酒店餐饮人，这跟我父母的职业可能有些关系。我母亲就是一位餐饮人，父亲则从事国际贸易，他们从小就教育我“自食其力”。 因此在耳濡目染之下，对于餐饮的热爱，以及对于拓展国际视野的向往，使 我在荷兰选择了攻读酒店管理专业。从深入接触这个行业开始，我就深深地喜欢上了它。因为这个行业让我每天都能接触到很多不同的人以及各种新鲜的事物。

如今新时代的酒店行业相较于之前，已经产生了翻天覆地的变化。我认为只有放开头脑，潜心体察市场需求，并以此为据，持续创新，不停地改变自身的产品和服务， 做到真正意义上的与时俱进，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

比如，上海锦江汤臣洲际大酒店是一家已有 20 多年丰富底蕴的酒店，那么如何让她焕发时尚的感觉，紧跟潮流吸引更 young 一代的关注， 就变得尤为重要。因此，酒店餐饮团队励志于将 这一理念融入酒店的全日制餐厅壹阶层，中餐厅东方食苑以及柒酒廊。这一系列创新的服务方式 和销售策略，让我们在努力提升宾客满意度的同 时，也大大增加了酒店的收益。“与时俱进”的 观点就像一把金钥匙，为酒店打开了成功之路的大门。

因此，酒店餐饮团队致力于将创新这一理念融入到我们的餐饮管理中。我们的酒吧柒酒廊， 我们即将引入时下大热的“精酿啤酒”概念，根据季节的更替提供不同的精酿啤酒并搭配别具特色的订制餐品，从而吸引对精酿啤酒感兴趣的客群。同时，柒酒廊季节性的餐饮主题活动，下午茶， 欢乐时光等也深受广大宾客的喜爱。此外，除了 我们会不断改良壹阶层餐厅明星产品之一的主题自助晚餐，我们还在壹阶层餐厅打造了一片专属 的“Chef Table”区域，每个月会举行一场不同主题的 Fine Dining，旨在提供给宾客们奢华的洲际餐饮体验。而我们酒店的中餐厅东方食苑也在屡获殊荣的翁大厨的带领下不断地在推陈出新， 为食客们带来中式的美食盛宴。

RES：您对刚入酒店行业的新人有什么建议呢？

Jannick：如果没有信念面对困难和挑战，我 还是建议年轻人不要轻易踏足这个行业。如果已经是一个餐饮人，那么“脚踏实地，砥砺前行” 就是最实际的建议了。

初入职场的新人想要更好的证明自己，一定 要给自己时间。没有成功是一蹴而就的，通向成功的道路上没有捷径。很多人觉得我年纪轻轻就 当上了餐饮总监，一定有什么“诀窍”。其实， 我的诀窍就是把心静下来，坚定信念，踏踏实实 的一步一个脚印，才能走出自己的路。

在酒店餐饮行业的每一天，我都不断提醒自己，要不断倾听和学习。 在酒店餐饮行业，时刻都会遇到挑战。我始终觉得每一次挑战都是一次可遇而不可求的机遇。 我要做的就是从容应对挑战，发现问题，解决问题。 抓住学习与锻炼的机会，不仅可以扎实自我的职业技能，更可以培养专业素养，这种机遇是非常难能可贵的。

RES：你怎样形容你与洲际的关系？

Jannick：于我而言，这十多年和洲际一起走过的旅程就是这一路的风景。在世界各地具有完全不同文化背景的工作环境中，我积累了经验， 了解到各地极富特色的风味，与不同的人打过交 道，这些都使得我能够更深入地了解客人。因此我享受着与集团一起发展的旅程。而这十多年， 在洲际酒店集团中也收获了非常多的经验和机会， 我对集团的忠诚度和归属感也在不断提升。

RES：这些年一直从事酒店管理的工作，你认为这个行业给你最大的挑战是什么？

Jannick：我们的生活中充满了挑战，没有挑战的生活是乏味的。可能因为性格原因，我是一 个非常喜欢新鲜事物，非常喜欢挑战的人。挑战对我而言，是激动人心的，它意味着我必须去寻找解决的途径，找到更富有创新意义的方法去克 服。在中国，我的事业得到了更快的发展，我很享受我的工作和我做的这些事情。然而，酒店餐饮绝不是单靠一己之力就能获得成功的，团队协作是成功的大前提。作为餐营者，我认为无论在 哪里，你必须尊重一起工作的人，并且给予关心。 同时我们也要向员工明确目标和愿景，让每个人清楚理解并为之奋斗。

管理者要熟悉和了解自己的产品和团队

——北京饭店莱佛士餐饮总监 Erin Proud

坐落于长安街核心地带的北京饭店莱佛士是豪华国际酒店管理公司莱佛士酒店及度假村集团营运的 12 家豪华物业之一。酒店拥有 171 间宽敞雅致的客房，接待过无数精英贵胄，是北京最别致奢华的住宿选择之一。酒店设有 3 个餐厅及酒吧： 家安餐厅提供诠释一新的现代新式法餐、国际食府东 33 餐厅，还有提供精美英式下午茶的作家酒吧。

是京饭店莱佛士餐饮总监 Erin Proud 女士，她国际化的职业生涯始于澳大利亚昆士兰的 Conrad Jupiters 酒店，之后又曾就职于万豪酒店及伦敦著名的 The Savoy 酒店，且成绩卓著。作为一名酒店的管理人员，Erin 总是对工作充满热情， 她认为，一名优秀的管理者应该非常熟悉和了解自己的产品、自己的团队；同时， 要能不断的培养和提升员工，管理人员应与员工协作一致，达到共同的目标。

Erin Proud 来自于澳大利亚。在万豪酒店，Erin 已经做到了宴会部经理。为 了让自己的职业生涯更加的丰富，2008 年，Erin 加入了伦敦著名的The Savoy 酒店。 从这家酒店更新为费尔蒙品牌的筹备直至重新开业到走上正规，Erin 在那边工作 了近 5 年时间，并于 2011 年荣获 The Savoy London 酒店年度领袖殊荣。

从澳洲到欧洲再到亚洲，Erin 以自己的热情去去发现和体验不同国家民族的 文化、风俗、习惯和历史。更在不断的磨练中提升自己。不管是服务客人，还是管理员工，Erin 都有着自已的理念。Erin 说：“餐饮总监的工作是多面性的。同 一时间经常会有多件事情需要处理。但是，成功的餐饮总监背后一定有一个可靠、 团结而优秀的餐饮团队，他们才是真正去为客人提供服务的工作人员。我觉得一 位优秀的厨师应该是对烹饪充满了热爱，热衷于发掘当地的食材，来创作更多的新菜品，并受到食客们的喜欢，从而提高餐厅和厨师自己的知名度。同时厨师也 需要和他的团队一起成长，帮助团队的成员来提升，达到他们的职业目标。”

在 Erin 看来，一位优秀的管理人员应该对工作充满热情，发自内心的喜欢他们的产品，并非常熟悉和了解他们的产品、团队、餐厅或酒吧的经营理念和风格。 管理人员如果能不断的培养和提升员工，员工也将会更好的为客人做好卓越的服 务。

除了管理好员工，还要服务好客户。酒店餐饮行业服务于大众，既然要开门 营业，就要与各种各样的人打交道，碰到各种突发事件。如果发生客人投诉等事件，该如何处理呢？“‘客人总是对的’这一直是服务行业的圣经，而且的确如此。客人对于我们的服务是有 很高的期望，我们不应止于为客人提供满意的服务， 而是应该超越他们的期望。但我们也不是圣人，不能做尽善尽美，不过，在面对客人投诉时，如果处理好 投诉可以更加加强客人的忠诚度。处理时应该让客人感受到我们的真切及诚恳，从而得到客人的认可。但这并不是一件容易的事情。”

北京饭店莱佛士为客人提供各款美食佳酿，从地道的当地美食到精致的国际名肴不等。每一间餐厅都有其独特的氛围和设计风格，让客人可以随着心情选择需要用餐的餐厅。位于北京饭店莱佛士侧楼一楼的 “东 33”为全天候的服务餐厅，餐厅采用开放式厨房设计，提供精致国际名肴；屡获殊荣的“家安”法餐厅， 由国际名厨赛利主管，提供融合了现代与经典的法式 大餐，以及来自世界各地的上等葡萄酒；作家酒吧则充满怀旧风格，其下午茶为午后时光更添无限优雅、 高贵和惬意。

“在这样一个美丽的酒店工作，我也倍感荣幸。 我们为客人提供优雅而细致的服务。无论是日常用餐、 生日派对、周年纪念日等等，我们都会让这些活动为客人带来难以忘怀的时刻。”

不断创新才是餐饮制胜之道

——访上海外滩英迪格酒店餐饮总监孙平

RES：先谈谈您的职业经历吧，怎样入的行？一路走来，有没有难忘的经历？

孙平：90 年代初期，静安希尔顿刚开业，我的两位表姐成为第一批酒店员工， 在她们口中得知了许多发生在酒店里的故事，引起了我的好奇心。同时，内心有个声音告诉我，酒店行业将是我今后职业发展的方向，在机缘巧合下我也加入了这个 行业。

每个成长的阶段都有让我难忘的体验。如果要说最近的经历，可以说 2017 年， 我在上海虹口三至喜来登酒店任餐饮总监一职。当时，巴拿马总统来到上海，由于酒店业主在巴拿马有投资项目，业主邀请总统先生在访华期间来酒店用餐。当时从 菜品安排、接待流程都是由我一一沟通安排；在午宴结束后，总统本人与在场的接 待人员一一握手致意，还特意去了厨房和主厨握手致谢，表达了他对整个活动的满意之情。前期精心的准备，后期客人的认可，整个过程都给我留下了深刻的印象和触动。

RES：对于酒店来说，餐饮收入是影响营业额的一大关键因素。您在提高餐饮收入方面有哪些经验和方法？

孙平：根据酒店不同的市场定位，了解客人的饮食需求与习惯，度身定做适合 酒店客人的餐饮产品，并通过准确的推广渠道做精准营销，达到收益最大化，持续 稳定的高质量出品与服务可以说是这行业成功之道。

在上海虹口三至喜来登酒店的 2 年多的时间里，通过一系列的营销活动， 对整个酒店餐厅、酒吧的营业收入有了显著的提高，并被授予“outstanding achievement of highest restaurant revenue vs last year shanghai”以肯定团队的成 绩。当时我们创造了很多创新的餐饮产品，如化妆盒下午茶、冰醉小龙虾月饼等， 获得了客人的一致好评与良好的市场反馈。

RES：作为一个管理者，您认为成为一位高素质的餐饮管理人才，应该具备哪些能力与知识？

孙平：某种意义上来说，餐饮管理人员应该是个“杂家”，不光需要非常精通食品与饮料的相关知识，同时要对审美有很高的要求，需要有艺术灵感，并需要懂得海报设计、摄影技巧、时尚流行趋势以及新科技等等多维度综合素质，可以说是走在时代前端的弄潮儿。站在更高的纬度去理解酒店的运营与收益，不单局限于餐饮部，更要纵观全局。

RES：餐饮是典型的“Team work”，您在打造和谐团队方面，有什么好的方法？

孙平：归根结底就是要管理员工的情绪。如果能充分 调动员工的热情，就可让他以其饱满的热情去服务客人。 管理模式不是一成不变的，而是因人而异的，根据员工自身的特点，去了解去发掘，充分调动他的潜力。

酒店的员工来自五湖四海，存在不同程度的地域和文 化的差异。作为一名管理者，首先要了解员工当地的情况， 才能深入了解员工本人的思维模式，尝试换位思考理解他的思考模式和行为方式，与员工做有效沟通，以达到员工可以准确接收我们传达的信息。

RES：酒店近期有哪些与餐饮相关的推广计划？而您 又给自己制订了哪些新的目标？

孙平：今年我加入了上海外滩英迪格酒店，这家酒店 的餐厅酒吧拥有自己非常明显的调性。酒店 29~31 楼的 “恰”餐厅酒吧连续三年被评选为米其林推荐餐厅，以其 主打高端品质牛排与创意清新的用餐体验，而广受客人好 评。近期“恰”推出了全新的干式熟成牛排产品，也是将其牛排产品的外延提高到了一个全新的高度。与此同时， 我也考虑尝试将世界名画与下午茶相结合，在延展食品本身特色的同时，增加客人用餐的体验。

深入思考与探索，如何给客人带来从未体验过的用餐体验。不断创新才是餐饮的真正制胜之道。我们需要做餐饮的引领者而不是盲目跟风者。