工具解决方案巨头开启中国本土化服务全新里程碑

10月20日，霍夫曼（Hoffmann）中国技术中心在其上海的中国总部盛大开幕。这家拥有近百年历史的德国企业在全球为50多个国家的超过13.5万家客户提供完整的工具解决方案，其中有3,500多家客户来自中国市场。近年来，受益于中国市场的不俗表现，霍夫曼连续多年超额完成既定目标，也因此将中国列为欧洲市场之外的四大重点市场之一，此次中国技术中心的成立也显示了霍夫曼进一步深耕中国市场的决心。

谈及中国技术中心成立的意义，霍夫曼中国区高级销售经理、关键客户部门经理孙宇先生这样评价：“在技术中心，我们可以为客户提供测试、培训等服务，同时也能够进行产品研发和迭代升级等工作。总的来说，技术中心的成立加强了我们的专业性。”

“ 橙色圣经 ” 与 “ 三品牌战略 ”

熟悉霍夫曼的人一定知道那本被誉为“橙色圣经”的产品目录。1932年霍夫曼开创了工具目录的第一版，在全球20多个国家和地区同步发行。其中，中国版在每年8月1日进行更新，据霍夫曼华东区销售经理江骏先生介绍，今年的最新版中国产品目录总共包含约80,000件产品，目录分为四册，即“切削加工”、“手动及测量工具”、“车间装备”以及收录了个人防护装备和众多高性价比产品的“扩展目录”。

霍夫曼的目录更像是一套工具书，企业采购者总能从中查到最优的选项。“如果你是一家企业的采购经理，相信你也不愿意为了购置一件工具就去新增一家供应商，尤其是对于大客户来说，一站式的采购服务不可或缺，当然这也离不开我们专业的经验，帮客户挑选好产品。”江骏说道。

当然，与“橙色圣经”同步待命的还有霍夫曼超过1,250名经验丰富的专家和技术顾问，他们将针对具体产品为客户提供顾问式意见。孙宇对此谈到，目前市场上有很多供应商的产品动辄几十万种，大而全，这些供应商把所有产品都堆砌在网站或供应平台上，如果把它们变成目录会非常厚。这种做法也与霍夫曼有很大的区别。“客户面对众多的产品肯定会有疑问，到底哪一种才是最适合的呢？这时候，霍夫曼会给予解答——首先，目录其实已经先将海量的产品进行了精选，另外，我们的工程师会从目录中提炼出有针对性的信息和方案，更精准地将最合适的产品推荐给客户。这是一个主动的服务。而不是以往那种客户下单——提供产品的被动式服务。”

据介绍，霍夫曼旗下有两大自有品牌GARANT和HOLEX，在集团产品占比率达55%，另外为了满足客户一站式采购需求，霍夫曼的产品还囊括了多年积累下来的超过500家合作伙伴的产品。这也就是霍夫曼所谓的“三品牌战略”。“GARANT是较为高端的品牌，HOLEX则相对在性价比方面具备优势，而我们的合作供应商更是经过多年的精益求精挑选的结果。也就是说，这些品牌都有各自的优势，霍夫曼会根据不同客户的情况进行推荐，确保他们能够用上最合适的产品。”

99%的供货率  99.9%的准确率

“霍夫曼的定位从来都不只是产品供应商，而是客户的系统合作伙伴”。孙宇随后补充说道，“有时候单件工具的价格可能并不高，但对生产的影响重大，严重时甚至可能会造成生产线的停机，譬如像化工这类流程工业的生产。因此服务是我们非常看重的一点。现在很多竞争对手在‘淘宝化’——缩减服务人员。而我们仍然坚持在每个工业区安排驻有销售工程师和服务工程师，目前在中国的服务网络也在不断拓展中。在服务的及时性上，我们的商务报价、订单处理、售后服务等可以做到24小时内最快速的反应，这也是秉承了我们在德国坚持的原则。在服务的专业性上，我们把不同的产品分成不同的门类，由不同的工程师去负责，比如由刀具工程师为刀具的客户完成现场诸如试刀、记录、咨询等顾问式的服务。同样类似的还有量具类的测量应用工程师、车间工具工程师等。合理的人员分布，快速的服务响应速度以及专业度一直都是霍夫曼多年来的优势所在。”

交付能力则是霍夫曼的另一大优势。江骏介绍说，一张订单中99%的产品都能立即从仓库中调拨交付。目录里的产品基本都收录在仓库中，其中精选的产品更是大量常期备货的。如果遇到库存紧张，接到订单后再去合作伙伴处下单势必会影响交付周期。目前在中国，我们也有一个颇具规模的仓库，目录产品中的1/3在中国的仓库中都有现货。在德国，我们保证德语区内24小时交付，在中国，我们保证长江三角洲地区24小时内交付。

探索工业4.0

在全新的霍夫曼中国技术中心里，GARANT Tool24 Smartline智能工具分发系统尤为吸引人，该系统使工具采购单数量降低了50%，配置次数大大降低，采购流程实现自动化，中央控制系统优化了无用的搜索和查询。这样，再多的工具配置也不会成为问题，效率和效益得到了极大地提升。这也是霍夫曼在工业4.0方面所做得探索。

此外，电子商务也是霍夫曼一直努力的方向，早在2000年，霍夫曼就实现了所有产品均可在线订购。为了与B2C线上商城的概念区别开来，孙宇更愿意将B2B的电子商务平台称为“Eshop”，在霍夫曼的Eshop中，客户注册后即可在线购买，未注册时可在线查询。“我们会把系统和客户的采购系统对接，实现内部审批流程的便捷。这样就切实地帮客户节约了大量时间和成本。这也是我们探索工业4.0、智能制造的成果，因为工业4.0的前提一定是数据化——采购行为、使用行为都要变为数据，然后才能分析，进而实现智能化，因此所有智能化的前提一定是数据。”

经过多年的努力，霍夫曼获得了诸多用户的信赖与赞誉。据统计，超过95%的用户都将霍夫曼作为首选供应商。然而，孙宇和江骏在采访最后还是透露了些许不甘，这主要由于霍夫曼是欧洲排名第一位的工具商，并在最新的欧洲切削刀具排名中位居第四，但是它在中国市场的知名度尚未完全打开，相信通过霍夫曼成功的经验、产品、客户服务、管理理念，以及此次全新开启的中国技术中心，未来几年内，我们将看到更多橙色身影出现在中国工业生产的第一线。