如何通过维护有效提升仪器的生产力和运行时间

在决定采购某种新的实验室仪器时，实验室经理很可能会优先考虑生产力、可靠性和无故障运行时间。这些因素不仅与仪器本身相关，还与从最初购置至被替换过程内得到的维护相关。售后服务工程师对仪器出现的问题做出快速响应，有助于缩短发生故障后的停机时间。一般来说，这种维护是打包在仪器销售过程中的，因此，提供了一种经济效益很高的维护解决方案。

过去，针对仪器故障和停机的维修维护是“被动性”的，只有在出现问题时才进行。所以，不管响应有多迅速，实验室也需要面临一定的停机时间。另外，如果问题比较严重，例如需要进行零部件的询价与采购，而这一过程通常会面临行政事务的延误，这样就难以避免较长的停机时间。

因此，一种更“积极主动”的维护方式，即将维护重点放在预防上，根据零部件的已知使用寿命在故障发生之前安排有计划的更换，这样可以减少维修频率，进而减小此类故障对实验室造成的影响并缩短仪器的停机时间。更重要的是，能提供高质量维修服务的经验丰富的工程师，正是确保最优仪器性能、生产力、可靠性和无故障运行时间的关键。

然而在过去的10至15年，行业在不断的发生变化。它不再是一个小众市场，企业不易留住经验丰富的工程师，经常会被竞争对手挖角。因此，公司需要投资其员工，以留住专业售后服务团队并保持高水准的服务。公司不仅要留住有经验的团队成员，还应雇佣新的人才，并投资于培训和专业发展。在竞争日益激烈的市场中，在研发和创新上的投资，对确保客户获得良好的售后服务体验同样至关重要。

通过维护协议的方式来提供仪器的售后服务，可以实施更具计划性的主动维护活动。然而，这种维护协议必须充分且有效涵盖能够稳定经验丰富的专职售后工程师队伍并投资其未来提升的成本。LabScape 的产品组合中就提供了这种维护协议。

一种新的理念

随着LabScape这种新产品组合的引入，售后服务的方式已实现从被动型向主动型的转变。

被动型方式是在当仪器出现故障时进行维修。这主要涉及现场的按需维修维护服务，仅靠这种手段，无法充分保障仪器的正常运行时间。主动型方式则是根据零部件的已知使用寿命进行预防性更换，旨在防患于未然 。这就要求更多的关注问题产生的根源，并提供有计划的主动性保养维护以降低维修频率。通过标准化操作规范测试，可以保证仪器的安全运行并提升其可靠性。通过采用维护协议文本中的这种方式，可以保证仪器正常运行的连续性。

第三种方式为预测性方式，目前尚未广泛使用，但正处在进一步开发之中以推动其在未来的使用。它涉及对仪器的统计分析，以监控其性能并预测故障。远程监控是研发中的第一步。希望通过这样的努力，最终有可能提前六个月对实验室发出零部件故障预警，给实验室充足的时间安排计划和维护预算。虽然目前只能对几个参数进行监控，但可监控范围越大、可测量参数越多，未来的故障预测就会越准确、越可靠。

实验室获得回报

在中国，仪器设备的售后服务主要还停留在被动的应客户需求的上门服务，而客户在接受由厂商提供的维护协议的理念上还有很大的差距；针对于此，我们通过周密的市场分析，与大量的客户进行沟通，根据中国的现状，我们制定不同的售后服务产品和方案，如将价值较高的整套设备拆分后，根据历史数据对次一级的组件制定相关服务计划，减轻客户在经费上的压力；针对不同客户类别进行产品的差异化，满足不同客户的需求；在多项传统业务中进行打包服务，给客户提供新的思路，以较低的成本达成更多的效益；对具有多台设备的客户进行单独的方案设计，提供更优质更有收益的服务方案。同时，我们利用每次用户培训的机会，将售后服务带入到可预测这一新高度的想法和解决方案介绍给客户，希望能将这种理念传播给更多中国用户。

世界各地的很多实验室都体会到了远程监控的优势。来自俄罗斯一家实验室因为需要液氦来保持低温，而液氦蒸发一段时间后，必须定期加注。如果液氦低于一定水平，磁体就会失超，这意味着仪器在重新升场前将无法使用。然而，在某些情况下恢复超导磁体这一过程可能需要一个星期到几个月。

通过远程监控，联系上俄罗斯的实验室，让他们知道液氦消耗太快，这表明超导磁体存在问题。实验室完成补加后，液氦水平再次异常，这时由当地的售后服务团队及时响应，到达现场进行诊断并解决了问题。如果因无人值守导致问题被忽视，则很可能导致重大停机故障，远程监控使之得以避免。

投资于未来

对员工的投资十分重要，这包括维持可提供高质量服务的有经验的工程师队伍、在全球范围内招聘新员工并提供员工培训的机会；另一方面，投资于以改善客户对售后服务体验为首要目标的研发活动也同样重要。通过这些的投资，实验室能从最新的专业知识和技术中受益。

通过实现向更具主动性的服务方式的转变，开发并逐步引入更多的预测型方法，如远程监控，将能够预防仪器故障、缩短停机时间并减少对实验室造成的不便。

在产品生命周期中能够得到的本地化团队支持也同样重要。通过在全球范围的广泛投资，使得世界各地的实验室都可以获得当地由经验丰富的工程师组成的规模团队的支持。而这些团队可以迅速有效地解决出现的任何售后问题。

维护协议

过去，维修和维护通常被置于次要地位，服务通常是被动的，只有当发生故障时才会对仪器进行维修。然而，通过维修和维护方式从被动向主动的转变，可以降低仪器的维修频率，也将减少仪器故障对实验室造成的影响。LabScape 提供四个层次的主动型维护协议。

LabScape Connect

这一入门级协议是一个低成本服务方案，旨在为预算有限、且预期仪器运行强度不高的实验室提供维护。它提供安全的远程桌面支持，监控液氦和液氮的液面水平以帮助防止“失超”。同时此协议包括一旦发生意外失超后的升场服务，我们会立即采取行动在最短时间恢复磁场以减少停机时间。最后，它还包括软件、固件和软件许可的更新。

LabScapeEssential

这是一项中级程度服务协议，包括LabScape Connect 的全部内容，涵盖所有必须的计划性维护，包括周期性零部件的更换。它通过标准化测试，以确保仪器的安全运行，旨在实现无故障运行时间的最大化，用户也可以选择在此服务中要求由我方提供液氦加注。对于那些预期仪器运行强度一般的实验室，这是最好的选择。

LabScapeComprehensive

这项最高级协议提供全面的服务， 包括LabScapeConnect 和LabScapeEssential 的所有内容。所有的维修、工时和零部件，乃至必要时全系统更换，尽在其中。由于包含了所有费用，避免了如新零部件询价和采购相关的延迟和其他行政事务的延误，意味着维修会更加及时，仪器的正常运行时间也会相应增加。

LabScape Select

对于那些由于拥有一定数量不同型号仪器因而存在特殊要求的实验室，这种可定制协议更能满足他们更为复杂的售后服务要求。

每个实验室均可选择能最好满足其需求并适应其预算的维护协议级别。无论何种级别的协议，为给客户提供高质量的服务与维护，建立并保持配备经验丰富的专职工程师团队都是至关重要的。因此，维护协议成本的设计必须考虑周全，要实际反映出招聘并保持专业人员的成本。

提升实验室

一系列附加服务有助于提高实验室的生产力。培训服务为不同背景的用户提供适合的方案来获得提供最新的信息和知识。这些方案涵盖了广泛的主题，从日常维护到应用和方法的开发。在必须进行维修时，“Spare Parts”可提供原厂高质量的零部件，以确保最佳性能和可靠性。此外，对于易损品易耗品（设计旨在使仪器发挥最佳性能的其它部件和附件），只采用推荐的、经认证的可靠零部件和产品，以确保仪器在全生命周期内的最优运行。

总结

在一个不再是小众而且不断发展的市场，投资于员工、投资于研发和创新，也就是投资于未来，这一点十分重要。开展有计划的主动性维护活动，意味着可以降低维修频率，并减少这些维修对实验室运作造成的影响。通过继续推进服务产品的开发和创新，各实验室在仪器全生命周期内的体验必将得到进一步改善。但是，只有适当体现出维护协议中的成本结构，才能将这种在专业知识、创新和客户体验上的投资恰如其分地反映出来。

通过提供一系列建立在不同服务需求上的相应级别的维护协议，每个实验室都能找到适合自身情况和预算的服务方案。只有通过由当地经验丰富的团队提供的主动型维护，才能缩短响应时间并增加无故障运行时间。